Un médiateur de la consommation a pour but de résoudre à l’amiable, avant tout action judiciaire, un litige qui oppose un particulier à un professionnel dans les cas où :
- la réponse apporté par le professionnel ne convient pas au client ou
- si le professionnel n’a lui pas répondu dans les deux mois à compter de l’envoi de sa réclamation.
Une adhésion obligatoire pour le professionnel
Ainsi, en tant que professionnel, vous vous devez de proposer à vos clients la possibilité de saisir un médiateur de la consommation, sans que celle-ci ne soit une obligation.
Pour rappel, la médiation procédure est gratuite pour le consommateur mais payante pour vous : le médiateur doit donc vous communiquer ses tarifs qui devront par ailleurs être rappelés dans la convention que vous signerez avec lui.
C’est pourquoi, la première étape pour vous, c’est de désigner le médiateur de la consommation qui sera compétent pour connaitre des litiges que vous pourriez avoir avec vos clients. Vous le choisirez parmi les médiateurs référencés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
L’information des consommateurs
Puis, vous devez communiquer à vos clients les coordonnées de ce médiateur, soit sur votre site Internet, soit dans vos conditions générales de vente, soit dans vos bons de commande ou à défaut par le biais de tout autre support adapté (par exemple, une pancarte placée de manière dans vos magasins).
N’oubliez pas, cette communication devra à nouveau être faite si une réclamation n’a pas su être réglée par votre service clients.
Pratiquement, si un de vos clients décide de saisir le médiateur de la consommation (en ligne ou par voie postale), celui-ci vous informera par écrit de cette saisine après s’être assuré que la demande de médiation est recevable.
Vous avez tout à fait le droit de refuser cette médiation (auquel cas le médiateur en informera le client). Si vous l’acceptez, vous avez également le droit de l’interrompre à tout moment, cette médiation étant un processus volontaire.
Gardez en tête que cette procédure est soumise à l’obligation de confidentialité.
Le processus de médiation
Ensuite, sauf à ce que vous ayez trouvé entre temps un accord avec votre client, le médiateur proposera dans les 90 jours suivant le début de la médiation (ou plus en cas de litige complexe) une solution que vous serez, là encore, libre d’accepter ou de refuser (tout comme votre client).
Quel que soit votre choix, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close.
Si vous et le consommateur acceptez la décision, vous devrez la mettre en pratique et le litige sera définitivement clos sans possibilité de saisir ultérieurement le juge. Si l’un de vous (voire les deux) refusez la décision, le consommateur aura la possibilité de saisir le juge judiciaire, qui pourra de rendre une décision différente.
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