Le droit de rétractation permet à vos clients de changer d’avis après avoir acheté un produit en ligne. En effet, quand il achète sur Internet, un client se base sur un descriptif et des photos ou vidéos, il ne peut donc ni toucher, ni essayer le produit. De quoi avoir des déceptions, sur la taille, la couleur, le rendu, l’efficacité etc.
Un principe avec des exceptions
La première chose à savoir est que vous devez obligatoirement accorder à vos clients un droit de rétractation. Il est interdit le supprimer ou de prévoir des cas dans lesquels vos clients y renoncent.
Il existe cependant des cas listés de manière exhaustive dans le Code de la consommation pour lesquelles le droit de rétractation ne s’applique pas. Par exemple pour les produits personnalisés ou les produits alimentaires périssables rapidement.
Le fonctionnement du droit de rétractation est cadré par trois délais à respecter qui devront être rappelés impérativement dans les CGV de votre site Internet. Il existe des spécificités pour les services achetés en ligne qui seront abordées dans un autre article.
Une déclaration de retour encadrée
Vos clients disposent de 14 jours à compter du lendemain de la réception leur produit pour vous indiquer qu’ils souhaitent exercer leur droit de rétractation. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Si la commande était composée de plusieurs produits envoyés à des moments différents, le délai de 14 jours sera décompté à partir de la réception du dernier produit de la commande reçu.
Bien entendu, vous êtes reste libre d’accorder plus de 14 jours à vos clients pour changer d’avis. C’est d’ailleurs souvent un argument commercial.
Attention si vous avez oublié d’informer vos clients de l’existence du droit de rétractation, le délai de 14 jours sera automatiquement prolongé de 12 mois. Dans ces cas-là, il vous faudra informer au plus vite vos clients sur le droit de rétractation, pour faire partir un nouveau délai de 14 jours
A noter que l’information de la volonté de retour se fait soit en vous envoyant le formulaire de rétractation type que vous devez mettre à sa disposition (en général dans vos CGV), soit en le remplissant en ligne, soit par tout autre moyen constituant une déclaration non ambiguë. C’est-à-dire en vous envoyant un email, un courrier, en vous téléphonant, voire même missionnant un pigeon voyageur (même si à mon avis, ça n’est peut-être pas la meilleure idée).
Par contre, le simple renvoi du produit sans déclaration préalable ou le refus de prendre livraison du produit ne sont pas considérés comme une déclaration non ambiguë.
Des frais de retour à la charge du client
Une fois que votre client vous a informé vouloir retourner le produit, il dispose d’un nouveau délai de 14 jours à compter de cette information pour le faire. S’il le fait dans un délai supérieur, vous pourrez refuser le retour du produit.
Si le droit de rétractation doit être exercé de manière gratuite, les frais de retour du produit eux sont à la charge de vos clients, même si là encore vous pouvez pour vous différencier accepter de les prendre à votre charge. Surtout pensez à indiquer dans les CGV que les frais de retour sont à leur charge. A défaut, le client pourra exiger que vous lui remboursiez les frais de retour.
Le remboursement du produit
Attention, c’est plus complexe : vous disposez de 14 jours à compter de l’information de l’exercice du droit de rétractation pour rembourser à la fois le prix du produit et les éventuels frais de livraison.
Par exemple, votre client reçoit son produit le 1er mars. Il vous indique le 10 mars vouloir retourner le produit. Il a jusqu’au 24 mars pour retourner le produit. De votre côté vous avez jusqu’au 24 mars pour le rembourser. C’est-à-dire que si le client attend le dernier moment pour retourner le produit, vous pourrez être amené à le rembourser avant même d’avoir reçu le produit d’avoir pu vérifier le colis retourné.
Pour éviter cette situation, vous avez la possibilité d’indiquer dans vos CGV que le remboursement aura lieu au jour soit de la réception de la preuve de retour du produit soit de l’arrivée du produit à l’adresse de retour.
Attention, tout retard de remboursement est sanctionné par une majoration de 10 à 50 % des sommes dues.
Enfin, le remboursement devra être effectué par le même moyen de paiement que pour l’achat sauf accord contraire du client.
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