Les dépôts d’avis en ligne sont réglementés et si vous possédez un site Internet, vous ne pouvez pas faire ce que vous voulez à ce sujet.
Une politique de contrôle des avis facultative
D’abord, première chose à avoir en tête si, en tant que site Internet, vous décidez de permettre la publication d’avis de consommateurs, qui se définissent légalement comme l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation, grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif, vous n’avez pas l’obligation de contrôler ces avis.
Par contre, vous décidez de ne pas mettre pas en place de procédure de contrôle, vous devrez publier tous les avis, positifs comme négatifs, et vous ne pourrez en aucun cas les modifier.
A contrario, si vous décidez de les contrôler, vous pourriez refuser ou modifier les avis, mais sous certaines conditions. Notamment, si vous refusez de publier un avis, vous aurez l’obligation d’en expliquer les raisons.
Une information sur les modalités de contrôle et traitement
Ensuite, que vous contrôliez ou non les avis, vous devrez dans tous les cas vous engager fournir aux consommateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de traitement et de publication des avis en ligne.
De plus, vous ne devrez ne pas oublier de respecter les règles applicables en matière de protection des données personnelles au moment de la collecte et publication des avis. Vous devrez faire attention notamment les 2 points suivants :
- Au moment de la collecte de son adresse e-mail, le consommateur devra être informé que cette adresse sera utilisée pour lui envoyer une demande d’avis.
- Et au moment où il donnera son avis, le client devra informé que l’avis sera publié, et des données personnelles pourront être publiées en fonction de ce qu’il a accepté de communiquer.
En ce qui concerne les règles de publication des avis, les informations suivantes devront être affichées à proximité de chaque avis :
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle;
- sa date et celle de ses éventuelles mises à jour, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
- les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.
Une rubrique dédiée nécessaire
Par ailleurs, il sera nécessaire de prévoir au sein de votre site Internet une rubrique spécique facilement accessible qui aura pour but de préciser s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis et quel est le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
Enfin, dans l’hypothèse où vous ayez choisi de contrôler les avis, cette rubrique devra également rappeler :
- les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
- la possibilité de contacter l’auteur de l’avis ;
- la possibilité ou non de modifier un avis en, précisant les modalités de modification ;
- les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
C’est à peu près tout ce qu’il y a savoir. En résumé, les règles à suivre en matière d’avis clients sont assez simples mais il ne faut pas oublier de les suivre…
L’interdiction des faux avis
Cependant, il y a une pratique à laquelle vous ne devez jamais vous risquez, c’est celle de la publication de faux avis de consommateurs.
En effet, depuis le 28 mai 2022, le fait d’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier est considérée comme une pratique commerciale trompeuse.
Cela implique que vous devez désormais fournir une garantie de l’origine des avis consommateurs que vous publiez en ligne. L’objectif recherché étant d’empêcher de publier des faux avis dans le but de promouvoir vos produits, de recourir à l’achat de faux avis positifs ou bien encore de manipuler le contenu ou la présentation des avis
Dès lors, que vous ayez un procédure de contrôle ou pas, vous devrez impérativement mettre en place des mesures permettant de vérifier l’authenticité des avis publiés et les communiquer aux consommateurs.
Et, dans le cas où vous passeriez par une une plateforme d’avis clients pour la collecte, vous devrez le précisez dans la rubrique dédiée et vous assurez que cette plateforme a bien mis en place toutes les mesures nécessaires pour s’assurer qu’il s’agit d’avis authentiques tout en renvoyant vers son site Internet.
Soyez vraiment vigilant sur cet aspect car pour rappel, les sanctions sont lourdes 2 ans d’emprisonnement et une amende pouvant monter à 1,5 millions d’euros.
(c) image by Freepik